Не секрет, що навчання співробітників магазинів — справа клопітка, і не завжди рентабельне. В умовах гонки за оборотом і прибутком, дуже складно виділити працівникам час для навчання на яких-небудь курсах, відкритих тренінгах тощо, Тим не менш, нові знання і навички необхідні, і всі це розуміють. Кого ж із співробітників і яким чином можна навчати в режимі постійного цейтноту? З цим питанням ми звернулися до Світлані Тимошенко, директор інтернет-магазину www.src-shop.ru(продукція для бізнес-навчання).

- Світлано, Ви стежите за тенденціями в області бізнес-навчання. Очевидно, що зараз, в умовах жорстокої конкуренції, керівники більшості компаній прагнуть навчати свій персонал. Адже грамотні, освічені співробітники компанії — це запорука успішного бізнесу. Але керівники роздрібних магазинів стверджують, що навчання персоналу - це часом непосильне, так і непотрібна завдання.

- Ви знаєте, це дуже тонке питання. Давайте спочатку розберемося, ніж роздріб відрізняється від всіх інших типів бізнесу. Не секрет, що в магазинах дуже велика плинність кадрів. Особливо це стосується касирів, продавців/ консультантів і мерчандайзерів. У роздробі персонал набирається масовим методом, тому навчати кожного знову прийшов співробітника дійсно невигідно.

- Але, тим не менш, навіть звичайний продавець потребує певних знаннях, навичках і уміннях? Адже у кожного магазину свої стандарти обслуговування і сервісу. Адже не можна пускати це на самоплив?

- Ви маєте рацію, у багатьох магазинів, а особливо це стосується великих роздрібних мереж, існують свої стандарти, тобто певний набір інструкцій, як співробітнику (в даному випадку мова йде про продавця/консультанта) вести себе в тій чи іншій ситуації. Найчастіше навчання працівників нижчої ланки зводиться до того, що вони заучують ці інструкції.

- Чи ефективний такий підхід? Адже визубрити звід правил — це ще не значить стати кваліфікованим працівником.

- Тим не менш, такий підхід дає можливість запровадити єдиний стандарт поведінки. Регламентированность дій співробітника в даному випадку — це великий плюс для магазину. Адже, наприклад, в якийсь скрутній ситуації, може бути, навіть у разі кофликта з покупцем, продавець керується цим стандартом і вирішує проблему, а не біжить до керівника за порадами.

- Світлана, скажіть, чи відрізняється процес навчання продавців в невеликих магазинах і великих ритейлах?

- Багато магазинів, а точніше торговельні мережі, в якості основної навчальної бази вибирають так звані відеоінструкції. У невеликих сценках показується, як повинен вести себе продавець в тій чи іншій ситуації. Дивитися такі відеоінструкції цікавіше і простіше для сприйняття, ніж заучувати десятки правил і положень. Подібні інструкції знімають на замовлення для кожної торговельної мережі в спеціальних студіях. Зрозуміло, в широкий продаж подібні фільми не надходять, їх тираж регламентується кількістю точок торговельної мережі.

- Очевидно, це найбільш ефективний метод навчання. Але застосовується він, як Ви сказали, швидше у великих торгових мережах. А як йде справа в невеликих магазинах?

- У маленьких магазинах ситуація дещо інша. Їх бюджет не дозволяє зняти власну видоинструкцию «під замовлення». Тому керівники, або hr'и таких магазинів купують відеосемінари, мультимедійні програми, а потім внутрішньокорпоративний тренер пояснює матеріал співробітникам і подає відповідні аналогії.

- С продавцами все более-менее понятно. Но Вы в начале разговора сказали, что также часто в магазинах обучают мерчендайзеров. Есть ли какие-то нюансы в их обучении? Какие методы более эффективны и наименее затратны?

- Очевидно, что учить каждого мерчендайзера на открытом тренинге абсолютно нерентабельно. Для этих сотрудников существуют различные мультимедийные программы, в которых скомпонованы кейсы, задачки, упражнения. С их помощью можно эффективно отработать универсальные навыки. Конечно, большинство крупных компаний старается сделать подобные мультимедийные программы на заказ. Например, компания «Данон» заказала в Учебном Центре SRC мультимедийную обучающую программу «Стандарты мерчендайзинга Danone», с помощью которой мерчендайзеры в увлекательной игровой форме овладевают навыками работы с продукцией именно этой компании.

Светлана, судя по всему, сотрудников магазина можно обучить всему необходимому, было бы желание... А возможностей достаточно. Ну и напоследок, расскажите, пожалуйста, как учатся руководители магазинов? Ведь топ-менеджеры — очень занятые люди, но и у них, скорее всего, бывает необходимость «подтянуть» знания, заполнить какой-то пробел. Верно?

- Топ-менеджери найчастіше займаються самонавчанням. В умовах цейтноту і погоні за зростанням обороту керівникам колись відвідувати відкриті семінари та тренінги, тому вони вчаться альтернативними методами. Судячи з продажів інтернет-магазинуwww.src-shop.ruнайбільш популярні теми для топів — це управління персоналом, мотивація, особистісний розвиток і т. д. Серед керівників магазинів, як втім, і серед керівників інших компаній, найбільшим попитом користуються аудіокниги, які можна послухати в машині, навчальні фільми, невеликі відеотренінги.

- Світлано, спасибі велике Вам за настільки докладні коментарі. В підбиття підсумків, що б Ви побажали читачам журналу «Управління магазином»?

- Я бажаю всім успішного розвитку, процвітання та особистісного зростання. І нехай Ваші бажання оволодіти новими навичками збігаються з Вашими можливостями.

Інтерв'ю брала Катерина Лефтерова