Корзина
918 отзывов
Категории
+380
97
686-91-86
KS
+380
50
079-56-67
MTS
+380
63
989-97-70
Life
+380
97
686-91-86
Viber
интернет-магазин «VAVILON».
Валерий Дмитриевич
65120УкраинаОдесская областьОдесса7 км.Базовая 17, Одесса, Украина
Карта
Как обучить сотрудников магазина? Мнение эксперта

Как обучить сотрудников магазина? Мнение эксперта

Как обучить сотрудников магазина? Мнение эксперта

23.08.13

Не секрет, что обучение сотрудников магазинов — дело хлопотное, и не всегда рентабельное. В условиях гонки за оборотом и прибылями, очень сложно выделить сотрудникам время для обучения на каких-либо курсах, открытых тренингах и пр. Тем не менее, новые знания и навыки необходимы, и все это понимают. Кого же из сотрудников и каким образом можно обучать в режиме постоянного цейтнота? С этим вопросом мы обратились к Светлане Тимошенко, директору интернет-магазина www.src-shop.ru(продукция для бизнес-обучения).

- Светлана, Вы следите за тенденциями в области бизнес-обучения. Очевидно, что сейчас, в условиях жесточайшей конкуренции, руководители большинства компаний стремятся обучать свой персонал. Ведь грамотные, образованные сотрудники компании — это залог успешного бизнеса. Но руководители розничных магазинов утверждают, что обучение их персонала - это подчас непосильная, да и ненужная задача.

- Вы знаете, это очень тонкий вопрос. Давайте вначале разберемся, чем розница отличается от всех остальных типов бизнеса. Не секрет, что в магазинах очень большая текучка кадров. В особенности это касается кассиров, продавцов/ консультантов и мерчендайзеров. В рознице персонал набирается массовым методом, поэтому обучать каждого вновь пришедшего сотрудника действительно невыгодно.

- Но, тем не менее, даже обычный продавец нуждается в определенных знаниях, навыках и умениях? Ведь у каждого магазина свои стандарты обслуживания и сервиса. Нельзя ведь пускать это на самотек?

- Вы правы, у многих магазинов, а особенно это касается крупных розничных сетей, существуют свои стандарты, т.е. определенный набор инструкций, как сотруднику (в данном случае речь идет о продавце/консультанте) вести себя в той или иной ситуации. Чаще всего обучение сотрудников низшего звена сводится к тому, что они заучивают эти инструкции.

- Эффективен ли такой подход? Ведь вызубрить свод правил — это еще не значит стать квалифицированным сотрудником.

- Тем не менее, такой подход дает возможность ввести единый стандарт поведения. Регламентированность действий сотрудника в данном случае — это большой плюс для магазина. Ведь, к примеру, в какой-то затруднительной ситуации, может быть, даже в случае кофликта с покупателем, продавец руководствуется этим стандартом и решает проблему, а не бежит к руководителю за советами.

- Светлана, скажите, отличается ли процесс обучения продавцов в небольших магазинах и крупных ритейлах?

- Многие магазины, а точнее торговые сети, в качестве основной обучающей базы выбирают так называемые видеоинструкции. В небольших сценках показывается, как должен вести себя продавец в той или иной ситуации. Смотреть такие видеоинструкции интереснее и проще для восприятия, чем заучивать десятки правил и положений. Подобные инструкции снимают на заказ для каждой торговой сети в специальных студиях. Разумеется, в широкую продажу подобные фильмы не поступают, их тираж регламентируется количеством точек торговой сети.

- Очевидно, это наиболее эффективный метод обучения. Но применим он, как Вы сказали, скорее в крупных торговых сетях. А как обстоит дело в небольших магазинах?

- В маленьких магазинах ситуация несколько иная. Их бюджет не позволяет снять собственную видоинструкцию «под заказ». Поэтому руководители, либо HR'ы таких магазинов покупают видеосеминары, мультимедийные программы, а затем внутрикорпоративный тренер поясняет материал сотрудникам и приводит соответствующие аналогии.

- С продавцами все более-менее понятно. Но Вы в начале разговора сказали, что также часто в магазинах обучают мерчендайзеров. Есть ли какие-то нюансы в их обучении? Какие методы более эффективны и наименее затратны?

- Очевидно, что учить каждого мерчендайзера на открытом тренинге абсолютно нерентабельно. Для этих сотрудников существуют различные мультимедийные программы, в которых скомпонованы кейсы, задачки, упражнения. С их помощью можно эффективно отработать универсальные навыки. Конечно, большинство крупных компаний старается сделать подобные мультимедийные программы на заказ. Например, компания «Данон» заказала в Учебном Центре SRC мультимедийную обучающую программу «Стандарты мерчендайзинга Danone», с помощью которой мерчендайзеры в увлекательной игровой форме овладевают навыками работы с продукцией именно этой компании.

Светлана, судя по всему, сотрудников магазина можно обучить всему необходимому, было бы желание... А возможностей достаточно. Ну и напоследок, расскажите, пожалуйста, как учатся руководители магазинов? Ведь топ-менеджеры — очень занятые люди, но и у них, скорее всего, бывает необходимость «подтянуть» знания, заполнить какой-то пробел. Верно?

- Топ-менеджеры чаще всего занимаются самообучением. В условиях цейтнота и погони за ростом оборота руководителям некогда посещать открытые семинары и тренинги, поэтому они учатся альтернативными методами. Судя по продажам интернет-магазинаwww.src-shop.ru, наиболее популярные темы для топов — это управление персоналом, мотивация, личностное развитие и т.д. Среди руководителей магазинов, как впрочем, и среди руководителей других компаний, наибольшим спросом пользуются аудиокниги, которые можно послушать в машине, обучающие фильмы, небольшие видеотренинги.

- Светлана, спасибо большое Вам за столь подробные комментарии. В подведение итогов, что бы Вы пожелали читателям журнала «Управление магазином»?

- Я желаю всем успешного развития, процветания и личностного роста. И пусть Ваши желания овладеть новыми навыками совпадают с Вашими возможностями.

Интервью брала Екатерина Лефтерова